¿Qué es Elogim Xperience?
Elogim Xperience es una solución de Customer Experience (CX) que se basa en que, la lealtad, la satisfacción y el esfuerzo de los usuarios son actualmente indicadores clave para la sostenibilidad y posicionamiento institucional.
A través de un sistema dinámico de encuestas de satisfacción y lealtad, la herramienta profundiza en la dimensión emocional y cognitiva de los servicios, permitiendo a las instituciones/organizaciones monitorear en tiempo real el "sentir" de sus usuarios en los diferentes puntos de contacto.
Su propósito es medir y transformar la experiencia de los usuarios, convirtiendo sus percepciones en datos estratégicos que apoyan la toma de decisiones institucionales para mejorar, optimizar procesos y elevar los estándares de servicio.
La herramienta mide tres grandes indicadores:
- Lealtad: Indica la intención del usuario de recomendar o volver a utilizar el servicio.
- Satisfacción: Mide el grado de contentamiento del usuario con la experiencia vivida.
- Esfuerzo: Evalúa la facilidad o dificultad que tuvo el usuario para realizar una tarea o resolver una necesidad.
La información recolectada por Elogim Xperience se consolida en dashboards analíticos, que facilitan la visualización de resultados, segmentación de audiencias y análisis evolutivo del desempeño.
Valor agregado: convierte la voz de los usuarios en acciones concretas, permitiendo que las bibliotecas ajusten servicios, recursos y estrategias con base en evidencia.
Contexto de uso: pensado para instituciones que buscan diferenciarse en un entorno académico competitivo, donde no basta con gestionar información, sino también con gestionar experiencias.
Valor Estratégico
- Toma de decisiones basada en evidencia: en lugar de basar las mejoras en suposiciones, la institución obtiene datos reales y cuantificables sobre qué servicios impactan positivamente. Esto permite priorizar presupuestos y recursos hacia las áreas que los usuarios realmente valoran, optimizando el retorno de inversión (ROI).
- Gestión de la reputación y fidelización: identificar a los promotores permite a la institución fortalecer, por ejemplo, una base de "embajadores" que validan la relevancia de la institución ante la comunidad. Al mismo tiempo, gestionar a los detractores de forma proactiva y estratégica, previene crisis de reputación y permite recuperar usuarios que de otro modo se habrían perdido.
- Mejora continua y agilidad operativa: ELOGIM CX funciona como un sistema de alerta temprana. Permite detectar insatisfacciones en los diferentes puntos de contacto en tiempo real, facilitando una capacidad de respuesta ágil para corregir procesos antes de que se conviertan en problemas estructurales.
- Alineación con Estándares de Calidad: El uso de métricas claras (como el NPS o encuestas de percepción) alinea a la institución con marcos de calidad internacionales y procesos de acreditación ó certificación. Demuestra un compromiso serio con la excelencia y con la escucha activa de sus grupos de interés.
- Personalización del servicio: al entender los atributos que aprecian los usuarios, la institución puede diseñar experiencias a medida aumentando su impacto social.
Características Principales
Distribución de encuestas por diferentes medios:
- Correo electrónico: Envío automatizado posterior a una interacción específica con el servicio.
- Código QR: Ubicado en espacios físicos (mostradores, salas, etc), facilitando el acceso inmediato desde dispositivos móviles.
- Intercepto digital: Ideal para usuarios digitales, portales institucionales o plataformas académicas, mediante despliegues como: Pop-up y Modal embebido.
- Enlace individual: Generación de URL personalizada para campañas específicas o distribución directa a segmentos determinados de usuarios.
Acceso al panel de control interactivo donde los resultados de las encuestas se visualizan de forma inmediata:
- Puntaje Neto de Promotores (NPS): gráfico dinámico que muestra el porcentaje de usuarios Promotores, Pasivos y Detractores, junto con el índice global de lealtad.
- Índice de Satisfacción (CSAT): reportes por interacciones específicos para saber exactamente dónde la satisfacción es alta o baja.
- Nivel de Esfuerzo (CES): Identificación de "cuellos de botella" operativos, visualizando qué procesos resultan difíciles para el usuario
- Tabla con resultados individuales
- Reportes comparativos (benchmarking interno): comparación de resultados en una línea de tiempo para medir si las acciones de mejora están funcionando.
- Interpretación del indicador global: se interpreta el indicador global y se explica cada grupo de respuestas
